现场运维管理流程手册.docx

现场运维管理流程手册

1总则

1.1目的

规范现场运维全流程操作，明确各岗位权责边界，降低运维风险，提升故障响应效率与设备运行可靠性，保障客户系统可用性不低于99.9%，运维服务满意度达到95分以上，年度重复故障发生率控制在3%以内。

1.2适用范围

本流程适用于公司承接的所有IT基础设施、工业控制设备、通信网络、智慧物联系统的现场运维服务，覆盖例行巡检、故障处置、升级改造、应急保障四类核心运维场景，不适用于厂商原厂质保期内的免费上门服务场景。

1.3术语定义

现场运维：指运维人员到达客户设备部署现场，开展的检测、调试、维修、配置变更等服务行为

一级故障：导致客户核心业务完全中断超过3