景区游客（讲解员专业度不足）投诉处理规范单选试题库及答案.docVIP

景区游客（讲解员专业度不足）投诉处理规范单选试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.接到游客对讲解员专业度不足的投诉，首先应做什么？

A.找讲解员谈话

B.安抚游客情绪

C.调查情况

答案：B

2.处理投诉时，与游客沟通应保持怎样的态度？

A.严肃

B.热情友好

C.随意

答案：B

3.若游客要求更换讲解员，景区应？

A.拒绝

B.视情况尽快安排

C.拖延处理

答案：B

4.调查讲解员专业度不足情况，不包括以下哪项？

A.讲解内容准确性

B.讲解员穿着打扮

C.讲解技巧

答案：B

5.处理投诉后，需对？

A.游客进行回访

B.讲解员罚款

C.投诉信息保密

答案：A

6.当游客提出过高赔偿要求，应？

A.全部答应

B.直接拒绝

C.协商沟通

答案：C

7.对于多次被投诉专业度不足的讲解员，景区应？

A.继续留用

B.培训或调整岗位

C.批评教育

答案：B

8.与游客沟通处理方案时，应使用？

A.专业术语

B.通俗易懂语言

C.方言

答案：B

9.处理投诉记录应？

A.随意丢弃

B.妥善保存

C.只保存一周

答案：B

10.景区处理投诉的目标是？

A.让游客不再投诉

B.让讲解员满意

C.提升游客满意度

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于讲解员