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质量管理体系客户满意度测评指南

总则

目的与依据

1、本指南旨在为各类管理体系的构建、实施、维护及改进活动提供标准化的客户满意度测评方法论，明确测评的对象、范围、内容及评价标准。

2、本指南的编制遵循通用性原则，基于广泛认可的管理体系理论框架，适用于各类致力于提升客户体验、优化服务质量的组织或部门。

3、测评工作旨在通过系统化的数据收集与分析，客观反映体系运行状态，识别潜在风险，为资源配置、流程优化及持续改进提供科学依据。

适用范围

1、本指南适用于所有需要根据客户声音（VoiceofCustomer）来驱动自身管理体系建设与优化的组织。

2、测评对象涵盖产品、服务、交付过程、工作环境及