2026年老年服务客户关系管理与维护题库(附答案).docxVIP

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老年服务客户关系管理与维护题库

一、单选题（只有一个正确答案）

1.老年服务客户在初次咨询时，以下哪项不是客户关系管理的基本原则？

A.尊重客户

B.主动推销产品

C.倾听客户需求

D.保持良好沟通

答案：B

解析：主动推销产品不符合客户关系管理的基本原则，应尊重客户，倾听需求，保持良好沟通。

2.在老年服务客户关系中，以下哪项行为不利于建立信任？

A.及时回复客户咨询

B.隐瞒重要信息

C.诚信告知服务内容

D.主动了解客户需求

答案：B

解析：隐瞒重要信息会导致客户失去信任，其他选项都是建立信任的有益行为。

3.老年服务客户在享受服务过程中，以下哪项问题不属于客户投诉？

A.服务人员态度差

B.服务内容与预期不符

C.服务人员迟到

D.服务费用过高

答案：C

解析：服务人员迟到属于服务失误，但不属于客户投诉，其他选项都是客户投诉的常见问题。

4.老年服务客户关系管理中，以下哪项措施有助于提高客户满意度？

A.忽略客户意见

B.定期回访客户

C.降低服务质量

D.提高服务费用

答案：B

解析：定期回访客户有助于了解客户需求，提高客户满意度，其他选项都会降低客户满意度。

5.在处理老年服务客户投诉时，以下哪项做法不恰当？

A.主动道歉

B.认真倾听

C.直接指责客户

D.提供解决方案