医院投诉处理流程与规范.docx

医院投诉处理流程与规范

总则

政策导向与法律基础

1、制度的制定严格遵循国家关于医疗卫生服务体系建设的宏观要求，结合《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》及相关法律法规，确立医院处理投诉工作的法定职责与基本准则。

2、遵循依法管理、以人为本、预防为主、公正公开、快速响应的工作原则，确保在处理过程中既体现法律威严，又彰显人文关怀。

管理目标与评价标准

1、确立以患者满意度为核心的总体管理目标，致力于将投诉处理转化为提升服务质量、优化管理流程的契机，实现从被动应对向主动预防的转变。

2、设定涵盖投诉响应时效、处理完成率、患者申诉率及改进采纳率等关键指标的评价标准，作为衡量医院投诉管理水平