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2026年医院患者投诉处理规范流程制度

为规范全院患者投诉处置全流程管理，保障患者、家属及医疗机构、医务人员合法权益，有效防范医疗纠纷风险，持续提升医疗服务质量与群众就医满意度，依据2018年《医疗纠纷预防和处理条例》、2023年修订版《医疗机构投诉管理办法》、2025年国家卫生健康委印发的《医疗机构患者权益保护工作指引》及属地卫生健康行政部门相关要求，结合本院实际，制定本规范，自2026年1月1日起正式施行，原2023版《医院患者投诉处理管理制度》同时废止。

一、基本原则

1.首接负责制：全院所有在岗工作人员为投诉首接责任人，首次接到投诉诉求的人员，无论是否属于本岗位权责范畴，均不得推诿、