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2026年电信行业六月客户满意度提升方案

为全面落实工信部《2026年电信服务质量提升行动方案》要求，切实解决客户急难愁盼问题，实现六月客户满意度大幅提升，结合公司5月服务运行数据及行业发展趋势，制定本实施方案。

一、总体工作目标

2026年6月30日前，实现全渠道客户综合满意度达到92.5%，较5月提升1.8个百分点，高于行业平均水平1.5个百分点以上；其中个人客户满意度达93.2%，政企客户满意度达91.8%，分别较5月提升1.7、2.0个百分点；万人工单投诉量降至1.2以下，较5月下降25%；投诉首次解决率不低于90%，投诉闭环完成率100%；装维服务满意度达95%，线上线下渠道服务满意