2026年医院患者投诉处理规范标准制度.docx

2026年医院患者投诉处理规范标准制度

本规范适用于全国各级各类公立医院、民办非营利性与营利性医院、独立设置的医疗中心、基层医疗卫生机构（含乡镇卫生院、社区卫生服务中心、站）的患者投诉处理全流程管理，各级卫生健康行政部门负责辖区内机构执行情况的监督考核，各类医疗机构需结合自身实际制定落地细则，确保投诉处置合规、高效。

一、总则

1.1核心原则

投诉处理全过程需严格遵循6项基本原则：一是首诉负责制，首个接待投诉的工作人员为第一责任人，不得推诿、拒绝符合受理条件的诉求，需全程跟进直至诉求办结反馈；二是即时响应原则，所有投诉需在规定时限内完成受理、对接、处置全流程，不得超期；三是合法合规原则，处置