饭店管理第章.ppt

第4章饭店管理者与服务管理一、饭店管理者的基本角色1、扮演指挥者角色具有决策、组织、指挥、用人、沟通的能力具有人格魅力和沉着、果断、坚强的作风具有洞察力、应变力和高超的领导艺术1.

2、扮演执行者角色具有领会和把握上级意图具有丰富的专业知识和实践操作能力具有埋头实干的品质和组织实施能力2.

3、扮演督导者角色具有公道正直的品德熟悉业务运作方法、标准、要求善于发现问题和解决问题能提出有效的意见或建议3.

4、扮演服务者角色善待下属，厚植助力，为员工服务及时补位，为客人提供服务4.

5、扮演反馈者角色注意各种信息的收集、分析、采用、交流和传递利用各种信息及时对饭店日常运作进行科学决策5.

二、饭店管理者必备的观念态度决定一切，观念支配行为。1、什么是观念？观念，是指饭店管理者对饭店从物质上认识到精神上的升华，是在认识过程中，管理者的思维所产生相对稳定的结果。6.

2、心本观念心本观念，要求饭店管理者在以人为本的基础上，去认识人、培育人、爱护人、寻求人的心灵感动、主动。3、服务观念服务观念，要求饭店管理者树立起为宾客和员工服务的观念，注重饭店前台与后台人员密切协作，为宾客提供满意的服务观念。7.

4、市场观念市场观念，要求饭店管理者应以宾客为中心的理念，参与客源市场的竞争，去获取和占有市场份额