服务营销实战技巧指南.pptVIP

服务营销第1页

描述你最满意的一次购物经历产品同质化引发服务竞争价格真的是决定你购置的主要原因吗？服务是产品附加利益的主要组成部分第2页

满意的定义客户满意是指一种人对一种产品的可感知效果（或成果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态“满意”=期望-成果第3页

“满意”无价为客户提供优质的服务并不意味着一定要为客户提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一种服务环节中，让客户满意并且惊喜一次优质的服务并不能意味着什么，核心是在服务的过程中，要让客户感到愉悦服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚第4页

超强三步曲理论第一步：教授理论第二步：消防队员理论第三步：兄弟理论第5页

“忠诚”打造强势竞争力客户忠诚对于企业生存和发展是非常主要的，获得新客户需要付出成本，尤其是在竞争比较激烈的态势下，这种成本将会越来越昂贵。据权威机构调查，在服务行业中，当客户忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度高达25%到85%服务的目标就是让客户满意，进而使他们变成忠诚的“铁杆消费者第6页

怎样满足客户确认客户的需求和问题知道倾听1、听事实（普通的服务）2、听情感（良好的服务）善于提问1、开放式问题在不知道客户的详细需求的情况下，我们经常采用的一种提问方法2、封闭式问