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患者满意度调查改进考核细则

一、适用范围

本细则适用于各级各类医疗机构（含公立医疗机构、民营医疗机构、社区卫生服务中心、乡镇卫生院、门诊部、诊所）内部临床科室、医技科室、行政后勤保障部门、所有窗口服务岗位的患者满意度调查改进工作考核，所有直接或间接接触患者、患者家属及陪同人员的岗位人员均纳入考核覆盖范围，实现岗岗有考核、人人有指标。

二、考核基本原则

1.问题导向，持续改进。以患者真实感受为核心，聚焦反映突出的服务短板，把问题整改、服务优化作为考核的最终目标，不唯满意度分数论，重点考核改进实效。

2.量化可考，客观公正。所有考核指标全部量化，明确评分标准，杜绝模糊表述，考核数据全部来源于真实调查样本，主动接受监督，保障考核结果公平公正。

3.全员覆盖，岗责对应。覆盖从一线临床到后勤保障的所有关联岗位，明确不同岗位的考核权重与责任划分，避免只考核一线、不考核管理部门的情况。

4.奖惩挂钩，实效优先。考核结果直接与科室及个人绩效、职称晋升、岗位聘用挂钩，强化考核约束与激励作用，推动满意度调查从“重调查”向“重改进”转变。

三、考核组织与职责分工

医疗机构成立患者满意度调查改进考核工作组，组长由医疗机构主要负责人或分管医疗行风的副院长担任，成员由行风办、医务部、护理部、质控科、人事科、财务科、纪检监察室共同组成，各部门职责明确如下：

1.行风办：牵头负责患者满意度调查的组织实施、日常数据