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患者满意度调查实施办法

第一章总则

第一条调查目的

为全面掌握医疗服务全流程质量现状，精准识别患者就医过程中的痛点、堵点问题，建立“问题收集-原因分析-整改落实-效果验证-持续优化”的闭环管理机制，切实改善患者就医体验，提升医疗服务质量与医院运营管理水平，构建和谐医患关系，特制定本实施办法。

第二条适用范围

本办法适用于本院所有门诊就诊患者、急诊就诊患者、住院患者、出院患者及陪同就诊的家属，覆盖临床科室、医技科室、行政后勤科室、窗口服务科室的全部服务环节。

第三条基本原则

1.客观性原则：调查过程全程保持中立，严格控制数据采集偏差，确保调查结果真实反映患者实际就医感受，杜绝人为干预调查结果的行为。

2.全面性原则：覆盖就医全流程、全科室、全人群，兼顾不同年龄、不同疾病类型、不同支付方式的患者群体，避免样本选择偏差。

3.实用性原则：调查内容紧密贴合医疗服务实际，问题设置针对性强，调查结果直接服务于服务改进，避免形式主义。

4.保密性原则：严格保护患者个人隐私，调查数据仅用于服务质量分析与改进，不得泄露给无关第三方，不得用于医疗纠纷判定、个人奖惩的直接唯一依据。

5.时效性原则：按规定周期开展调查，及时反馈问题、落实整改，确保问题响应速度与改进效率。

第二章组织管理与职责分工

第四条组织架构

成立患者满意度调查工作领导小组，由院长任组长，分管医疗、行政的副院长任