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患者投诉登记处理流程

一、总则

1.1目的

规范患者投诉的接收、登记、处置、反馈全流程操作，保障患者合法诉求得到及时响应和妥善解决，降低纠纷升级风险，同时通过投诉数据分析挖掘医疗服务、内部管理短板，推动服务质量持续改进，构建和谐医患关系。

1.2适用范围

本流程适用于患者及家属（以下统称“投诉人”）通过线下现场、电话、网络平台、意见箱、上级部门转办等所有渠道提出的，针对本院医疗质量、护理服务、收费管理、后勤保障、人员行为、就医流程等所有维度的投诉事项处理。

1.3基本原则

首接负责原则：首位接待投诉的工作人员为投诉首接责任人，不得以非职责范围为由推诿，需完成投诉初步引导、信息传递工作。

客观公正原则：处理过程需以事实为依据，兼顾患者合法权益与医院规章制度，不偏袒任何一方。

时效性原则：严格按照规定时限响应、处置、反馈投诉，无特殊原因不得超期办理。

保密原则：全过程严格保护投诉人个人信息、隐私，以及投诉事项涉及的医务人员隐私、医院内部敏感信息，非相关工作人员不得查阅投诉档案。

闭环管理原则：所有投诉做到“有登记、有处置、有反馈、有回访、有改进”，形成完整工作闭环。

二、投诉接收与初步判定

2.1接收渠道与责任分工

接收渠道

责任部门/岗位

工作要求

现场投诉

各科室分诊台/值班人员、医患关系办公室（以下简称“医患办”）现场接待岗