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患者满意度评估量表

一、量表使用规范

1.1适用对象：本量表适用于二级及以上公立医院、民营综合/专科医院门诊、急诊、住院患者的满意度评估，可用于机构整体服务质量评价、科室服务能力考核、专项服务改进追踪；评估对象需符合意识清晰、能够自主表达主观感受的标准，排除认知功能障碍、精神疾病发作期、12周岁以下无法独立作答的患者。

1.2评估方式：分为三种场景，①现场自评：门诊患者就诊结束后、住院患者出院前现场发放纸质/电子问卷，独立填写；②线上随访：出院后3-7天通过公众号、短信推送线上问卷，患者自主填写；③电话访谈：针对老年患者等无法自主线上/线下填写的人群，由经过培训的调查员中立询问代填，全程不得诱导作答。所有评估需控制填写时长在5-8分钟以内，避免应答疲劳导致结果偏倚。

1.3填写说明：评估前需明确告知患者所有作答匿名，不影响后续诊疗服务，结果仅用于服务质量改进，所有选项按照真实感受选择即可。

二、一般人口学与就医基本信息（匿名采集，不涉及可识别个人隐私）

2.1人口学特征

2.1.1年龄分组：□18岁及以下□19-30岁□31-45岁□46-60岁□61-75岁□76岁及以上

2.1.2性别：□男□女□不愿透露

2.1.3文化程度：□小学及以下□初中□高中/中专□大专/本科□硕士及以上

2.1.4医保类型：□城镇职工医保□城乡居民医保□自费