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患者群体投诉聚集应急脚本

一、应急处置核心原则

1.生命优先原则：投诉聚集现场若出现患者/家属晕厥、冲突受伤、基础疾病突发等情况，第一时间启动院前急救流程，优先保障人员生命安全，再开展诉求核实工作。

2.合法合规原则：所有处置动作严格符合《医疗纠纷预防和处理条例》《信访工作条例》《医疗机构投诉管理办法》相关要求，不得突破政策边界承诺超出权责范围的事项。

3.分级响应原则：根据聚集人数、行为烈度、影响范围划分为三级响应，匹配对应处置力量，避免资源浪费或处置力度不足。

4.证据留存原则：全流程落实音视频记录、书面材料留存，所有沟通内容、处置过程、答复意见均需留有可追溯的凭证。

5.信息归口原则：对外信息发布由宣传部门统一口径，任何个人不得私自接受媒体采访、私自发布事件相关信息。

二、响应级别判定标准

响应级别

判定标准

启动权限

三级响应

聚集人数5人及以下，诉求集中在收费疑问、就诊流程咨询、普通服务态度投诉，无过激行为，未影响正常诊疗秩序

投诉管理部门负责人

二级响应

聚集人数6-15人，诉求涉及医疗事故争议、费用大额纠纷、群体性诊疗效果不满，出现围堵诊室/收费窗口、大声喧哗等行为，已造成局部诊疗秩序受阻

分管医疗/行政的副院长

一级响应

聚集人数16人及以上，或存在拉横幅、堵大门、停尸闹丧、肢体冲突、媒体到场、网络舆情发酵等情况，全院正常诊疗秩序受到严重影响

院长

（一）