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2026年福建联通10010客服中心招聘100人笔试历年难易错考点试卷带答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在沟通心理学中，倾听不仅是听觉过程，更是心理过程。下列哪项不属于积极倾听的核心要素？

A.保持眼神接触

B.适时给予语言反馈

C.急于打断对方以提供解决方案

D.观察非语言信号

2、根据马斯洛需求层次理论，员工在满足生理和安全需求后，最迫切追求的是哪一层级需求？

A.社交与归属需求

B.尊重需求

C.自我实现需求

D.安全需求

3、在客户服务中，面对情绪激动的客户，下列哪种应对策略最符合“先处理心情，再处理事情”的原则？

A.立即列举公司规定以证明客户错误

B.保持沉默，等待客户发泄完毕

C.运用共情技巧，认可客户情绪并安抚

D.迅速转接至上级主管

4、时间管理矩阵中，属于“重要但不紧急”的事务是？

A.处理突发投诉

B.制定年度培训计划

C.回复日常邮件

D.参加无关紧要的会议

5、下列哪项行为不符合职场商务礼仪中关于电话沟通的规范？

A.铃响三声内接听

B.通话结束时让对方先挂断

C.边吃东西边接听工作电话

D.记录关键信息并复述确认

6、在客户服务沟通中，面对情绪激动的客户，首先应采取的沟通策略是？

A.立即解释业务规则以证明自身正确

B.保持沉默等待客户发泄完毕

C.运用共情技巧，先处理情绪再