投诉处理后改进措施试题库及答案.docVIP

投诉处理后改进措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.投诉处理后改进措施首要关注的是（）

A.降低成本B.客户需求满足C.提高效率D.增加利润

2.以下哪项不是投诉处理后改进的方向（）

A.服务流程B.产品质量C.员工着装D.沟通方式

3.改进措施制定后首先要（）

A.宣传推广B.进行试点C.全面实施D.评估效果

4.投诉处理数据用于改进时主要分析（）

A.客户性别B.投诉频率和原因C.客户职业D.客户居住地

5.若投诉集中在产品某功能，改进应（）

A.更换产品B.优化该功能C.降低价格D.减少宣传

6.改进措施要具有（）

A.随意性B.可操作性C.高成本性D.短期性

7.投诉处理后对员工培训应着重（）

A.礼仪B.投诉处理技能C.销售技巧D.外语能力

8.改进措施实施后评估指标不包括（）

A.客户满意度B.投诉率C.员工工资D.业务量

9.若投诉因信息不透明，改进应（）

A.加强保密B.增加信息公开C.减少沟通D.更换客服

10.持续改进的动力是（）

A.员工福利B.客户反馈C.领导要求D.