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患者满意度提升考核细则

一、考核目的

为持续强化全员服务意识，推动患者满意度提升工作常态化、标准化落地，切实改善患者就医体验，不断提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，制定本考核细则，所有与患者服务相关的部门、人员均严格执行本细则。

二、考核适用范围

本细则适用于医院全体在岗医务人员（含执业医师、执业护士、医技人员、规培生、实习生）、行政后勤服务人员、各临床科室、医技科室、职能部门，以及提供患者服务的外包服务单位（含保安、保洁、导诊、膳食、陪护等），覆盖所有直接或间接参与患者就医服务的主体。

三、考核组织与周期

1.组织架构：成立医院患者满意度提升考核工作组，由院长任组长，分管行风、医疗、护理的副院长任副组长，成员包括行风办、医务部、护理部、质控部、信息科、财务科、门诊部、后勤保障部、住院处主要负责人，工作组办公室设在行风办，负责日常考核组织、数据汇总核对、结果上报公示等工作。

2.考核权重：考核实行“月度考核+季度汇总+年度总评”的分级考核机制，月度考核结果占年度总评权重的30%，季度考核结果占年度总评权重的30%，年度综合评价占年度总评权重的40%。

3.考核时间：月度考核于每月5日前完成上月数据汇总评分，季度考核于每季度第一个10日前完成上季度汇总，年度总评于次年1月15日前完成。

四、核心考核指标与评分标准

考核基准总分为100分，分为6个一级指标，各指标权重及评分标准