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患者满意度调查实施方案

一、调查目的

准确掌握本院医疗服务质量现状，精准识别患者就医过程中的痛点堵点难点，建立“以患者为中心”的服务改进机制，满足人民群众日益增长的优质医疗服务需求，为医院学科建设、流程优化、管理决策提供数据支撑，同时契合国家公立医院绩效考核、医院等级评审、文明单位创建等工作对患者满意度评价的要求，持续提升医疗服务品质，增强患者就医获得感。

二、调查范围与调查对象

本次调查为常规持续性调查，按季度循环开展，年度覆盖医院所有面向患者提供服务的科室，包括：门诊所有临床诊室、专科门诊，住院所有临床病区，医学影像科、医学检验科、超声科、心电图室、内镜中心等医技科室，收费处、挂号处、导诊台、出入院办理处、营养科、停车场、保洁物业等窗口服务与后勤保障部门。

调查对象纳入标准：（1）门诊患者：当日完成就诊，意识清晰，能够自主表达感受，年龄≥14周岁；（2）住院患者：入院超过48小时，意识清晰，能够自主表达，年龄≥14周岁；（3）出院患者：出院时间7-14天，病情稳定，能够配合随访；（4）陪护人员/家属：为住院患者提供长期陪护（陪护时间超过24小时），年龄≥18周岁，能够自主表达。

调查对象排除标准：（1）病情危重、意识不清、精神疾病患者无法配合调查的；（2）未满14周岁且无家属陪同配合调查的；（3）调查过程中主动拒绝参与调查的；（4）本院工作人员及其家属就医的，予以排除避免结果偏