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航空公司空姐乘务员服务质量KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务态度

微笑服务

25%

5

微笑要自然、真诚，能够给乘客带来舒适感。

服务态度

礼貌用语

25%

5

在服务过程中，使用礼貌用语，如请、谢谢、对不起等。

服务态度

耐心解答

25%

5

面对乘客的问题，能够耐心倾听，准确解答，不急躁。

服务态度

情绪控制

25%

5

在服务过程中，即使遇到不满的乘客，也能保持冷静，不将个人情绪带入工作中。

服务态度

团队协作

25%

5

在服务过程中，能够与团队成员有效沟通，共同解决问题。

服务技能

安全知识掌握

25%

5

熟悉并能够正确执行航空安全规定和程序。

服务技能

紧急情况处理

25%

5

在紧急情况下，能够迅速、正确地采取行动。

服务技能

服务流程熟悉度

25%

5

对服务流程有深入了解，能够熟练执行。

服务技能

服务技巧运用

25%

5

能够根据乘客需求，灵活运用服务技巧。

服务技能

设备操作熟练度

25%

5

能够熟练操作机上设备，如紧急氧气面罩、救生衣等。

服务效率

服务响应速度

20%

4

在乘客提出需求时，能够迅速响应。

服务效率

服务流程执行效率

20%

4

在执行服务流程时，能够高效完成。

服务效率

服务交接效率