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(2026年)医院投诉管理办法

本办法所称投诉，是指患者及其家属、陪护人员以及其他与医疗服务相关的人员（以下统称投诉人），对医院提供的医疗诊疗、护理服务、后勤保障、收费管理、行政办公等各项服务不满意，通过线下、线上、电话等渠道向医院提出的意见、建议、诉求以及质疑、举报等事项。2026年版《医院投诉管理办法》（以下简称《办法》）以《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规为上位依据，立足我国医疗服务体系数字化转型、医患关系治理现代化的现实需求，在2011年原卫生部印发的《医院投诉管理办法（试行）》基础上完成系统性修订，旨在进一步规范医院投诉管理工作，畅通投诉渠道，优化投诉处理流程，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系。

第一章总则

1.本办法适用于各级各类医院的投诉管理工作，其他医疗机构参照执行。

2.医院投诉管理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持首诉负责、分类处理、公开透明、闭环管理，切实保障医患双方的合法权益。

3.国家卫生健康委员会负责全国医院投诉管理工作的监督指导，地方各级卫生健康行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导，将医院投诉管理情况纳入医疗机构绩效考核体系，考核结果与医院等级评审、医保定点资格挂钩。

4.医院应当建立健全投诉管理工作机制，明确投诉管理部门，配备专职或者兼职投诉管理人员