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医患沟通协调制度

第一章总则

第一条为加强公司内部医患沟通协调管理，有效防控相关专项风险，规范医患服务行为，提升患者满意度，保障医疗安全，依据国家相关法律法规及行业规范要求，结合公司实际运营情况，特制定本制度。通过建立健全医患沟通协调机制，明确各层级、各部门职责，强化业务操作合规性，构建和谐医患关系，促进公司医疗业务的可持续发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属医疗机构及全体员工。具体适用范围包括但不限于门诊服务、住院管理、手术操作、健康体检、健康管理、医学影像、实验室检测、康复理疗等涉及医患直接接触的业务场景，以及医疗纠纷预防、调解、处理等环节的全流程管理。

第三条本制度中涉及的核心术语定义如下：

（一）“医患沟通专项管理”是指公司为规范医患沟通行为，预防和化解医患矛盾，保障患者合法权益，维护医疗秩序而建立的一整套管理体系，包括沟通原则、流程规范、风险防控、责任追究等内容。

（二）“医患沟通专项风险”是指因医患沟通不畅、信息传递错误、服务态度偏差、操作流程不规范等直接或间接引发的患者不满、投诉、纠纷甚至暴力冲突的风险。

（三）“合规沟通行为”是指符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求的医患沟通活动，包括但不限于术前告知、病情解释、治疗方案说明、风险提示、满意度调查等。

第四条医患沟通专项管理的核心原则包括：

（一）全面覆盖原