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家属围堵收费处疏导演练预案

一、演练目的

为有效应对医疗机构突发患者家属围堵收费处事件，检验医院应急处置小组的快速响应、协同配合、现场疏散能力，规范处置流程，降低事件对正常诊疗秩序的影响，保障医护人员、就诊群众生命财产安全，维护医疗机构稳定，特制定本演练预案。

二、演练适用范围

本预案适用于医院所有因医疗费用争议、退费纠纷、报销疑问、服务不满等引发的患者及家属围堵收费处事件的应急处置演练，覆盖门诊一楼、二楼收费窗口，住院部一楼结算中心所有收费区域。

三、事件分级标准

根据围堵人数、影响范围、危害程度将事件分为三级，对应不同响应等级：

1.一般事件（Ⅲ级）：围堵人数5-9人，围堵1-2个收费窗口，未封锁收费通道，未发生肢体冲突，仅干扰局部收费秩序，启动Ⅲ级响应，由收费处负责人、门诊保卫组处置。

2.较大事件（Ⅱ级）：围堵人数10-19人，围堵3-5个收费窗口，封锁一半以上收费通道，发生辱骂、推搡行为，干扰整个收费区域秩序，启动Ⅱ级响应，由医务科、保卫科牵头处置。

3.重大事件（Ⅰ级）：围堵人数20人及以上，封锁全部收费通道，打砸收费设备、抢夺票款，发生肢体冲突，干扰全院诊疗秩序，甚至引发网络舆情，启动Ⅰ级响应，由医院应急总指挥牵头，联动公安、宣传等部门处置。

四、应急组织架构及职责

本次演练设置应急指挥部，下设7个专项小组，各组人员及职责明确如下：

（一）应急指挥部

总指挥：医