连锁餐饮顾客投诉应急处理攻略.pptVIP

顾客抱怨及危机处理的流程;背景/目标

明确顾客抱怨和危机的分类及处理流程

顾客抱怨和危机的报备方式

;伴伴随社会的发展，我们本身业务的拓展以及员工特质也在发生变化的情况下，顾客抱怨的内容，渠道，数量也都发生了变化

目前存在抱怨未得到有效及时处理，造成抱怨升级或上升到危机的事件时有发生

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造成抱怨未能及时有效处理的原因

遇到刁蛮的客人

主观的心态

注重不足

预设置场，错误判断

担心被批评，草率处理

缺乏为客疯狂的精神与同理心

处理抱怨的能力与技巧不足

处理流程执行错误，造成投诉或危机未上报，企业资源未使用

权限不清，层层报告，错过处理的最正确时机

投诉或危机事件报备标准不明确，报备方式效率低，往往缺乏详细书面报告或严重滞后，口头传达易“失真”

缺乏有效和明确的处理方案

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明确各职级的权限/职责/报备标准及报备方式和处理流程，使得营运人员、企业部门对顾客抱怨及危机处理更有效率，有更强的Ownership

;一、顾客抱怨、危机事件;

定义：

顾客抱怨：当顾客有不满意的用餐经验及感受，通过不同的方式反应给我们的事件

危机事件：危机是指可能会造成危害餐厅或品牌完整性、形象和名誉的事情；以及任何可能会造成企业财产损失或使企业雇员、顾客及经营合伙者受到损伤的事情；任何会迫使餐厅关闭或阻碍其正常营业的事情即被以为是危机。

危机事例涉及：

伤害、意外事件、火灾、抢劫、扰乱公共场合、严重