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医疗机构医疗服务评价制度

第一章总则

第一条本制度旨在规范医疗机构医疗服务评价工作，强化风险防控与合规管理，提升医疗服务质量与患者满意度，确保业务流程标准化、规范化运行。通过建立健全医疗服务评价体系，防范操作风险、管理风险及合规风险，促进医疗机构持续改进，保障医疗安全，构建和谐医患关系。

第二条本制度适用于医疗机构内部所有部门、下属单位及全体员工，涵盖医疗服务全流程，包括但不限于门诊服务、住院管理、手术操作、检查检验、护理服务、药品管理、医技科室等业务场景，以及与医疗服务相关的采购、合同签订、信息管理、绩效考核等管理环节。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“医疗服务评价专项管理”指医疗机构为系统化开展医疗服务质量评价、风险识别、合规审查、持续改进而建立的管理体系，包括组织架构、制度流程、操作标准、监督考核等内容。

（二）“医疗服务风险”指在医疗服务过程中可能引发医疗差错、医疗事故、投诉纠纷、法律纠纷或资源浪费的不确定性因素，如诊断错误、用药不当、手术并发症、服务态度缺失等。

（三）“医疗服务合规”指医疗机构及其员工在医疗服务活动中严格遵守国家法律法规、行业规范、诊疗指南及内部管理制度的行为要求，确保医疗服务合法、合规、合理。

（四）“患者满意度评价”指通过定量或定性方式收集患者对医疗服务各环节的反馈，量化评估服务效果、体验质量及改进需