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2026年医院患者投诉处理规范流程办法制度

第一条为规范本院患者投诉处理工作，畅通患者诉求表达与响应机制，维护正常医疗秩序，保障患者合法权益，提升医疗服务质量，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例（2024修订）》《医疗机构投诉管理办法》及国家卫生健康委2025年印发的《医疗机构医患沟通工作指引》相关规定，结合本院实际，制定本制度。

第二条本制度适用于本院全体工作人员（含临床医技、行政、后勤、劳务派遣、外包服务人员）、在本院就诊的患者、患者家属及委托代理人提出的投诉事项的全流程处理工作。

第三条患者投诉处理工作遵循以下基本原则：

（一）合法合规原则。所有