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医院患者满意度调查中心建设管理规范（2025版）

第一章总则

第一条为全面贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，进一步规范医院患者满意度调查工作流程，提升医疗服务质量与管理水平，构建和谐医患关系，依据国家卫生健康委员会《关于进一步改善医疗服务行动计划》、《三级医院评审标准（2022年版）》及《患者满意度调查规范》等相关法律法规及行业标准，结合本院实际情况，制定本管理规范。

第二条本规范所称患者满意度调查中心（以下简称“满意中心”），是医院设立的专门负责组织实施、统筹管理全院患者满意度调查、数据分析、结果应用及持续改进的职能管理部门。满意中心通过科学、客观、公正的评价体系，全面感知患者就医体验，为医院决策提供数据支撑。

第三条满意中心的建设与管理遵循以下基本原则：

（一）客观公正原则：调查过程与结果必须真实、客观，不受任何行政干预或利益驱动，确保数据的原始性与公信力。

（二）全流程覆盖原则：调查范围应涵盖门诊、急诊、住院、医技、后勤保障等所有医疗服务环节，实现患者就医全旅程的闭环管理。

（三）科学导向原则：采用统计学与医学管理学相结合的方法，建立科学的指标体系，运用信息化手段提升调查效率与精准度。

（四）持续改进原则：坚持“发现问题—分析原因—整改落实—效果评价”的PDCA循环，将满意度调查结果作为科室绩效考核与质量改进的重要依据。

第四条本规范适用于医院内部所有涉及患者服务