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医疗机构服务质量保障评估制度

第一章总则

第一条为有效防控医疗机构服务质量风险，规范服务流程，提升患者满意度，保障医疗安全，特制定本制度。通过建立健全服务质量保障评估体系，明确各级管理职责，强化过程管控，持续优化服务标准，确保医疗服务的专业性、规范性和人文关怀，促进医疗机构稳健发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖医疗服务全流程，包括但不限于诊疗服务、护理服务、手术操作、药品管理、检查检验、患者咨询、投诉处理等场景。凡在医疗机构从事相关工作的单位和个人，均须严格遵守本制度的规定。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指医疗机构围绕服务质量保障开展的全流程、系统性管理活动，涵盖风险识别、标准制定、过程监督、效果评估、持续改进等环节。

（二）“XX风险”指在医疗服务过程中可能对患者安全、服务质量、机构声誉、法律法规合规性等产生不利影响的潜在因素或事件。

（三）“XX合规”指医疗机构的各项服务行为符合国家法律法规、行业规范及内部管理制度要求，确保诊疗活动合法合规、权责清晰。

（四）“XX评估”指通过科学方法对医疗服务质量进行系统性评价，包括患者满意度调查、同行评议、机构内部审核等，以验证服务效果并指导改进。

第四条专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：服务质量保障评估需覆盖医疗服务所有环