业务发展年度报告精华版－魏总解析.pptVIP

业务支撑工作报告;提纲;年业务支撑工作回忆;;确保业务支撑网安全、稳定运行;有效落实业务支撑网奥运服务保障工作;出色完毕业务支撑网抗灾抢险任务;6月1日起，话单及时率标准由2小时提升至30分钟。;业务支撑网客户投诉量有较大幅度下降，全国业务支撑网客户投诉量平均每个月为1.16万件，比去年同期每个月（1.95万件）下降了0.79万件，下降百分比为40%；

全国话费类投诉量平均每个月为0.52万件，比去年同期每个月

（1.33万件）下降了0.81万件，下降百分比为61%；

全国支撑系统类投诉量平均每个月为0.43万件，比去年同期每个月（0.62万件）下降了0.19万件，下降百分比为30%。

说明：5月启用新的投诉分类后，因为投诉口径由原来派单制改成结单制，支撑类投诉大幅度下降。自有业务类和集团业务类投诉中也含支撑投诉。;业务支撑升级投诉量下降趋势;依据市场部门企业客户满意度全年调查成果，（八个子项）支撑系统客户满意度为79.99，其中话费准确和网上营业厅业务办理成功率高的体现显著好于往年，停机的提早告知、交清欠费后重新开机的速度的体现略好于往年。

依据七个子项（没有网上营业厅业务办理成功率）计算的支撑系统客户满意度为79.82，领先竞争对手7.00个百分点。

依据话费准确、停机的提早告知和交清欠费后重新开机的速度三个子项计算的支撑系统客户满意度为78.04，领先竞争对手6.30个百分