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酒店行业前厅部接待员宾客接待工作手册（执行版）

第1章宾客预订管理

预订管理是前厅工作的核心环节，直接影响宾客的入住体验和酒店的经营效益。每一个环节的精准执行，都关乎细节，不容有失。本章节将深入探讨预订信息核对、变更处理、取消管理及待确认预订的跟进策略。

1.1预订信息核对

接收到宾客预订信息，无论是线上渠道、电话预订还是邮件确认，信息的准确性与完整性是后续所有流程的基石。任何细微的偏差，都可能在入住当天引发问题，甚至导致宾客不满。

核对工作需细致入微，贯穿预订确认与入住前确认两个关键节点。

核心核对要素：

宾客身份信息：姓名（确保与护照、身份证一致，注意拼写）、证件号码（核对长度、格式及关键字符）、证件有效期。这是办理入住和后续服务的法律依据。

房型与数量：准确无误地确认预订的房型、数量，以及是否包含早餐或其他附加服务。避免因房型紧张或升级政策变化导致承诺无法兑现。

入住与退房日期及时间：这是最关键的日期要素。必须核对年、月、日、小时，特别注意酒店入住/退房时间规定（例如，下午2点入住，中午12点退房），明确告知宾客，并在系统中精确录入。

价格与支付方式：确认预订价格（是否含税、是否为门市价或协议价）、总金额、预付款项金额及支付状态。明确支付方式（如信用卡押金），并记录相关卡号信息（按酒店规定处理敏感信