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2020年12345政务服务热线工作人员入职考试试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.12345政务服务热线的核心服务宗旨是（）。

A.高效快捷B.便民利民C.热情服务D.首问负责

2.热线受理诉求的基本原则不包括（）。

A.依法依规B.有诉必接C.属地管理D.推诿转办

3.工作人员接听群众来电时，首次回应应使用的规范用语是（）。

A.“喂，您好，12345热线，我是XX。”B.“什么事？说清楚！”

C.“请讲，我记录一下。”D.“知道了，会处理的。”

4.下列属于热线受理范围的是（）。

A.个人隐私纠纷B.咨询当地医保政策C.企业违法经营举报（非民生类）D.个人诉求（如家庭琐事）

5.热线转办工单的处理时限一般要求为（）个工作日。

A.1-3B.3-5C.5-7D.7-10

6.处理投诉类诉求时，首要环节是（）。

A.核实诉求真实性B.安抚投诉人情绪C.直接转接责任部门D.记录诉求要点

7.工作人员不得泄露诉求人个人信息，体现了热线工作的（）原则。

A.及时性B.保密性C.客观性D.高效性

8.对群众咨询类诉求，热线应做到（）。