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以服务升级为导向：银川市民大厅服务质量提升路径探究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在社会治理体系不断完善和政府职能持续转变的大背景下，政务服务的质量成为衡量政府治理能力现代化水平的关键指标。银川市民大厅作为全市政务服务的核心枢纽，承担着整合行政资源、简化办事流程、提升服务效能的重要使命。自建成以来，银川市民大厅通过“一枚印章管审批”等创新举措，开启了“推开一扇门，办成一揽子事”的政务服务新模式，极大地方便了企业和群众办事。其作为全区最大的政务服务综合体，占地260亩，总建筑面积12.6万平方米，共进驻整建制单位14家、整建制科室23家、入驻窗口32家，每年办件量高达420万余件，已然成为展示银川城市形象的重要名片。

随着经济社会的快速发展以及民众对美好生活需求的日益增长，对政务服务质量提出了更高要求。一方面，“互联网+政务服务”的深入推进促使政务服务向数字化、智能化转型，民众期待更加便捷、高效的线上服务体验；另一方面，民众对政务服务的个性化、人性化需求愈发凸显，渴望在办事过程中享受到更加优质、贴心的服务。然而，当前银川市民大厅在服务质量方面仍存在一些不足之处，如部分窗口服务效率低下、线上线下服务融合不够深入、服务设施有待完善等，这些问题严重影响了民众的办事体验，也制约了政务服务水平的进一步提升。因此，深入研究银川市民