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外包保洁与患者冲突应急处置脚本

一、适用范围与编制依据

（一）适用范围

本脚本适用于各级各类医疗机构门诊、急诊、住院部、医技科室、公共区域等所有场境内，外包保洁服务人员与患者、患者家属、陪护人员发生的各类冲突事件处置，涵盖言语争执、肢体冲突、财产损坏、人员受伤等所有冲突等级场景。

（二）编制依据

1.《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号）：明确医疗机构应当建立健全投诉接待制度，及时、妥善处理投诉，保障患者合法权益，维护医疗秩序。

2.《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）：规定医疗机构应当制定医疗纠纷应急处置预案，定期开展培训和演练，提高医疗纠纷预防和处置能力。

3.《医疗机构内警医联动机制建设指南》（国卫办医函〔2020〕658号）：要求医疗机构建立快速响应的警医联动处置机制，对扰乱医疗秩序的行为及时制止、依法处置。

4.医疗机构与外包保洁服务公司签订的《保洁服务合同》通用条款：明确外包单位人员管理责任、冲突处置连带责任、服务规范考核要求。

5.全国医疗机构2021-2023年保洁人员与患者冲突事件统计数据：82%的冲突起因于保洁操作影响患者通行/休息、保洁试剂异味刺激、清洁不及时导致滑倒风险、保洁工具碰撞患者/随身物品、言语沟通不当，11%涉及财产损坏，7%涉及肢体冲突，为场景分类处置提供数据支撑。

二、应急处置组织架构与职责分工

（一）三级