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外包保洁与患者冲突处置预案

一、总则

1.1编制目的

为规范我院外包保洁服务过程中保洁人员与患者、患者家属及陪同人员的冲突处置流程，保障医疗秩序正常运行，保护医患双方、外包保洁机构及人员的合法权益，降低冲突事件对医院品牌、医疗服务开展的负面影响，建立分级响应、快速联动、权责清晰的处置机制，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于我院所有区域（门诊、住院、急诊、医技、行政后勤、公共通道等）内，我院委托的第三方外包保洁机构所有在岗保洁人员与患者、患者家属、陪同探视人员之间发生的各类语言争执、肢体冲突、财产损失、人身伤害等冲突事件的预防、处置、善后全流程工作。

1.3工作原则

（1）预防优先：主动排查冲突隐患，开展保洁人员服务规范培训与冲突应对演练，从源头降低冲突发生率；

（2）快速处置：冲突发生后1分钟内现场就近人员响应，5分钟内科室负责人、保洁主管到达现场控制局面，30分钟内医务、保卫部门介入升级处置，避免矛盾激化；

（3）中立公正：明确医院、外包保洁机构权责，处置过程中以保障患者合法权益、维护医疗秩序为核心，不偏袒任何一方，依法依规界定责任；

（4）闭环管理：每起冲突事件完成登记、处置、调查、整改全流程归档，定期复盘优化防控机制。

1.4责任分工

责任主体

具体职责

外包保洁机构

1.落实保洁人员准入审核、服务规范、冲突应对岗前培训，培训考核通过率需达到100%；

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