甘肃新业务质量管理体系实践与成效——不知情定制专项治理.pptx

新业务质量管理体系实践

不知情定制专项治理项目成果汇报;;新业务不知情定制形势严峻;新业务不知情定制原因复杂多样;如何改善新业务服务质量;成立项目组，确保项目成效;;总体思路：创新应用全面服务质量管理体系，对

新业务服务质量进行全程管控;一、业务测评:明确拨测要求，开展主动拨测;二、渠道监控:多渠道、全方位严防违规经营;三、投诉管理:多措并举，提升投诉处理效率;三、投诉管理:隐性投诉客户识别主动关怀;四、强化支撑:优化系统功能，落实透明消费举措;四、强化支撑:完善新业务管理流程;;投诉量下降

2013年8月起，投诉量出现“拐点”，月投诉量从最高的3.4万件降至1.58万件，与2012年底持平，降幅超过50%

本项目既定目标达成！;经济效益：离网率下降，收入挽回明显;从具体业务入手，围绕“业务测评—渠道监控—投诉管理—流程功能优化”等环节，可有效建立一套始于客户需求识别、终于客户满意、相互关联、有机统一的新业务全面服务质量管理体系，并取得专业部门认可，新业务上线必经服务评估决策会，转变了专业部门的服务质量“被动”理念，实现良性循环;;项目创新：探索了全面服务质量管理体系在新业务管理方面的应用;项目难点：管控过程存在“两多”“两难”;项目展望：深化全面运营质量管理体系;敬请批评指正！