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网约车营运突发纠纷预案

一、预案适用范围与分级标准

本预案适用于本网约车平台所有注册营运驾驶员、在本平台下单出行的乘客，以及营运过程中司乘双方与第三方发生的各类突发纠纷事件处置，覆盖城市道路营运、城际跨城营运、停车场/小区/机场/车站等特殊区域候客载客全场景。

根据纠纷影响范围、人身财产损失程度、社会舆论风险，将突发纠纷分为四级：

1.一般纠纷（Ⅳ级）：未造成人身伤害，财产损失在1000元以下，未引发第三方围观、未触发公众平台舆情，仅为司乘服务类争议，如费用争议、上下车点争议、路线争议等；

2.较大纠纷（Ⅲ级）：造成轻微人身伤害（轻微伤，无需住院治疗），财产损失在1000元-10000元之间，引发5人以上围观，或出现单平台阅读量低于1000次的局部负面舆情；

3.重大纠纷（Ⅱ级）：造成人员轻伤（需住院治疗），财产损失在10000元-100000元之间，引发20人以上围观，或出现全网累计阅读量1000次-100000次的舆情，涉及敏感身份当事人（公职人员、媒体从业者、未成年人等）；

4.特别重大纠纷（Ⅰ级）：造成人员重伤、死亡，财产损失在100000元以上，引发大规模公共秩序混乱，或全网累计阅读量超过100000次的热点舆情，出现群体性事件、违法犯罪行为。

二、应急组织架构与职责分工

（一）平台应急指挥中心

为一级处置机构，设总指挥1名、副总指挥2名，专职值班人员6名（实行7