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专属客服服务规范考试测试卷及答案

您的姓名：[填空题]*

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您的部门：[单选题]*

○代账服务一组

○代账服务二组

○代账服务三组

○集约经营一组

○集约经营二组

○电销组

○赛诺组

1、坐席解答业务时不小心说错信息，正确做法是？（）[单选题]*

A.假装没发生，不做处理

B.立即致歉、当次纠正并确保客户收到正确信息(正确答案)

C.等客户发现再解释

D.私下告诉同事，不告知客户

2、客户在专属群内提问，专属人员正常响应时长应控制在（）[单选题]*

A.3分钟内

B.4分钟内(正确答案)

C.5分钟内

D.10分钟内

3、客户要求电话沟通解决问题，专属人员正确做法是（）[单选题]*

A.立即用私人电话回电

B.用办公电话回电

C.委婉告知无回电服务，参照专属话术回复(正确答案)

D.直接拒绝不做解释

4、中午12:00、下午18:00前客户的咨询，处理要求是（）[单选题]*

A.次日上班回复

B.当天下班前必须回复，未回复视为漏回复(正确答案)

C.24小时内回复即可

D.无明确时间要求

5、客户提出远程需求，符合规范且无远程时限延长等特殊通知时，专属应（）[单选题]*

A.引导客户放弃远程

B.15分钟内提交远程申请(正确答案)

C.30分钟内提交远程申请

D.下班前统一提交

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