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超市过期食品销售应急演练脚本

一、演练背景与目的

本次应急演练旨在全面检验超市在面对过期食品销售突发事件时的应急响应能力、协调处置能力以及法律法规执行水平。依据《中华人民共和国食品安全法》及相关实施条例，通过模拟真实场景中过期食品在收银台被拦截、顾客已购买后发现投诉、以及因过期食品引发的舆情危机等不同情境，强化员工“食品安全第一”的责任意识。演练目的具体包括：

1.检验预警机制有效性：验证收银系统、理货环节对过期商品的自动识别与人工拦截能力，确保“临期”与“过期”商品管理制度的落地执行。

2.提升应急处置实战能力：训练客服人员、门店管理人员在面对顾客投诉、索赔、甚至现场冲突时的沟通技巧、情绪疏导及合规解决流程，防止事态扩大。

3.强化部门协同配合：考察营运部、防损部、质控部、生鲜部等多部门在突发事件中的信息传递速度、决策效率及现场支援配合度。

4.完善危机公关预案：模拟因过期食品问题引发的顾客拍摄视频上传网络等舆情风险，测试门店的媒体应对口径及危机公关策略，最大程度维护品牌声誉。

二、演练适用范围与法律依据

本演练方案适用于超市所有门店及相关部门，涵盖所有食品品类（包括预包装食品、散装食品、生鲜食品等）。演练全过程严格遵循以下法律法规及公司内部管理制度：

《中华人民共和国食品安全法》：重点依据第一百二十四条、第一百四十八条关于生产经营超过保质期食品的法律责任及惩罚性赔偿规定。

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