家电厂售后规范.docx

家电厂售后规范

一、总则

(一)目的:依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》及家电行业售后服务标准,针对本厂售后服务中存在的响应不及时、处理不规范、客户满意度不高、配件管理混乱等问题,旨在规范服务流程,提升服务质量,控制服务成本,增强客户粘性,实现服务效率与服务效果的统一。

1、明确服务受理、派单、处理、回访各环节操作标准;

2、统一服务人员行为规范与客户沟通标准;

3、建立配件管理与服务过程追溯机制;

4、设定服务绩效考核指标。

(二)适用范围:本制度适用于售后服务部全体员工,包括服务受理专员、服务工程师、配件管理员,以及与售后服务相关的生产技术部(故障反馈)、采购部(配件采购

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