2026年医院患者投诉处理标准制度.docx

2026年医院患者投诉处理标准制度

一、适用范围

本制度适用于本院所有面向患者、家属、陪护人员及其他服务对象提供的门诊、急诊、住院、体检、远程诊疗、医保经办、后勤保障、行政服务等全场景服务过程中产生的投诉处置工作，覆盖全院所有在职职工、劳务派遣人员、第三方派驻人员（含护工、物业、陪诊、设备维保、信息化运营等外包服务人员）的服务行为约束。本制度所指投诉，是指服务对象因对院方提供的服务不满意，通过线上线下渠道提出的诉求、异议、建议或者追责要求，不含已经进入医疗事故技术鉴定、司法诉讼、人民调解法定程序的纠纷事项，此类事项由法务科参照本制度要求做好接待引导与对接工作。

二、基本原则

1.首诉负责制：