新员工服务理念的培训课件.pptVIP

北京首大耳鼻喉医院管理有限公司;

员工“服务”理念培训

;一、??为什么要谈“服务”？;什么是“服务”？;

服务具有四个基本特征：

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美国IBM公司总裁表示说：

“我们公司并不卖计算机，而是卖服务。”

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三、服务中的顾客满意度分析;

优质服务带来了什么

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高度满意与忠诚的顾客将向其它至少5人推荐产品，而对产品不满意的顾客将告诉其它11人。

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四、优质服务不是信手拈来的，

我们应该这样做。;服务人员必须具备忍耐热情的性格，全面的知识以及团队精神，要有人情味，主要指企业对顾客的好客感及关心的行为。

在曙光男科，经营与管理不再是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和个体生命的升华。

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一个管理良好的企业，应该尽量在小的地方让顾客感到企业的确把他们当作一位宾客，尤其是顾客需要不只一次性到来时。

;3.服务人员的行动代表企业形象，代表企业所有员工的行动方式,令客户满意的积极心态!

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恰当使用营业语言；提供服务者不能认为自己的语言一般人都能理解，而应努力去理解顾客的想法。

与客户的零距离

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4、重视形体语言

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5、当顾客的要求违背公司原则时，要善解人意，心平气和。

;理智

我心平气和地解决问题，谁都不责怪，这不但节省了每个人的时间，缓解了工作压力，而且还能建立起团队精神，对付一个发怒的人，这是非常管用的，采取下列步骤，既消了别人的气，还解决了问题：