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核心业务系统（如CRM、ERP）中断应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案针对企业核心业务系统，包括但不限于CRM（客户关系管理系统）、ERP（企业资源计划系统）等关键信息系统发生中断的情况制定。适用范围涵盖因硬件故障、软件崩溃、网络攻击、自然灾害、人为操作失误等导致系统无法正常运行，进而影响企业正常经营活动的场景。以某次ERP系统数据库崩溃为例，该系统支撑销售、采购、库存等核心业务模块，一旦中断可能导致月度结算延迟超过72小时，影响下游供应商及客户订单处理效率下降30%，年经济损失预估超过500万元。此类事件需启动本预案进行应急响应。

2、响应分级

根据事故危害程度、影响范围及企业控制事态的能力，将应急响应分为三级：

（1）一级响应：系统完全瘫痪，覆盖全公司90%以上业务流程，且预计恢复时间超过24小时。例如遭受勒索病毒攻击导致全量数据加密，此时需立即启动外部专家团队介入，同时暂停非紧急业务操作，优先保障供应链金融系统、生产调度系统的连续性。

（2）二级响应：核心业务受影响，但可通过备用系统或临时方案维持50%-80%业务运转，恢复时间控制在12-24小时。如CRM系统因负载过高崩溃，可切换至灾备服务器，同时启动短信补录客户信息作为过渡方案。

（3）三级响应