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客户体验管理全流程数字化转型路径探索

目录

一、文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、现状图景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

三、核心战略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

3.1明确数字化转型愿景、目标与度量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

3.2绘制客户旅程地图的数字化升级路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.3拥抱客户体验管理新范式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.4关键利益相关者赋能与变革管理规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

四、路径详解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.1客户数据整合与统一视图解决方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.2新一代客户体验管理平台选型与部署．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.3体验监测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

4.4反馈收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．