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新零售场景体验优化制度

第一章总则

第一条为适应新零售场景下市场环境与消费者需求的快速变化，全面提升企业场景体验管理的规范化、精细化水平，有效防控体验优化过程中的专项风险，规范业务流程，保障公司稳健运营与可持续发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖新零售场景体验优化的全流程管理，包括但不限于线上平台（如移动端、小程序、APP）、线下门店、智慧门店系统、客户服务、供应链互动等场景，确保各环节体验设计、实施、评估及改进活动均符合公司要求。

第三条本制度中涉及的核心术语定义如下：

（一）“新零售场景体验专项管理”指公司为优化消费者在新零售环境下的互动、购买、服务等环节的感知与满意度，所建立的一整套目标设定、流程管控、风险防控、持续改进的管理体系。

（二）“专项风险”指在新零售场景体验优化过程中可能出现的因设计缺陷、流程不合规、数据安全、客户投诉、资源浪费等导致的潜在危害或损失。

（三）“体验合规”指体验优化活动须符合国家法律法规、行业规范及公司内部规定，保障消费者权益，避免不正当竞争行为。

（四）“体验数据资产”指通过新零售场景收集的反映消费者行为、偏好、反馈等信息的各类数据，其管理须遵循合法、正当、必要的原则。

第四条新零售场景体验专项管理须遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则：覆盖所有新零售