服务品牌化专栏｜激活全员行动！用这套全组织、全触点方案把品牌烙进一线.docxVIP

服务品牌化专栏｜激活全员行动！用这套全组织、全触点方案把品牌烙进一线

在售后宝“服务品牌化”专栏的前三篇文章中，我们先后探讨了服务为何需要品牌化、如何找准服务品牌的差异化定位、如何搭建话语与视觉体系。本文作为系列的第四篇，聚焦一个更具挑战性的命题：服务品牌体系搭建完成之后，如何让它真正跑起来，把服务品牌变成“全员的行为”。

服务品牌落地的三大障碍

在售后宝服务的企业中，我们发现存在服务品牌“建而不用、建而不落”的现象，原因主要体现在以下三方面。

障碍一：跨部门权责不清晰——“这是市场部的事，跟我们有什么关系？”

服务品牌化涉及市场、服务、销售、产品、研发等多个部门。市场部认为“品牌定位和视觉我都做完了，剩下的你们执行”；服务部认为“我们只管修设备、做维保，品牌跟我们没关系”；销售部认为“服务品牌是售后的事，售前不需要管”。结果是各扫门前雪，服务品牌沦为“无主之地”。

障碍二：一线执行无标准——“除了喊口号，我不知道该怎么做。”

服务品牌Slogan再朗朗上口，视觉体系再精美，如果一线服务人员不知道“在客户面前该说什么、该做什么、该穿什么、该用什么”，一切就等于零。这些看似琐碎的细节，恰恰决定了客户对服务品牌的真实感知。

障碍三：考核激励无配套——“做得好没奖励，做不好没惩罚，我为什么要做？”

如果考核体系中没有服务品牌相关的指标、激励机制中没有对应的奖惩，一线人员缺乏内生动力，将会