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服务管控管控条例

作为一名从事服务管理工作近十年的老兵，我见过太多因为服务流程混乱、权责不清导致的问题：要么是客户合理诉求得不到解决，满肚子怨气到处投诉；要么是一线服务人员因为没有明确规则，乱承诺或者背黑锅，受了委屈无处说。为了规范全链路服务行为，明确各方权责，既保障客户的合法权益，也保护一线服务人员的合理利益，特制定本服务管控管控条例，所有相关从业人员都需要严格遵守，具体内容如下。

1总则

1.1制定目的

本条例的核心目的不是为了约束一线服务人员的工作，也不是为了出事之后找责任人背锅，而是通过明确的规则，把服务各个环节的标准说清楚，让大家干工作有章可循，减少不必要的矛盾和误会。一方面，给客户提供稳定、一致、高质量的服务体验，满足客户的合理需求；另一方面，明确权责边界，避免一线人员因为规则不清出错，也能在遇到不合理要求的时候给大家做后盾，从根源上减少服务纠纷，提升整体服务质量，实现客户、企业、服务人员三方共赢。

1.2适用范围

本条例适用于所有面向外部客户提供服务的岗位和个人，包括但不限于线上客服、线下咨询顾问、上门维修人员、项目交付人员、售后运营人员，同时也适用于合作的所有第三方外包服务团队，只要对接我方服务的客户，就必须遵守本条例的管控要求，不能因为是第三方合作就降低标准，砸了共同的招牌。

1.3管控基本原则

1.3.1客户为先，守住边界

服务过程中始终把客户的合理需