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航空行业空乘服务品质与服务态度绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务品质

服务态度

30%

10

1.对乘客的问候和告别要热情、自然；2.面对乘客的提问或需求，能够耐心解答，提供帮助；3.遇到乘客投诉，能够冷静处理，积极寻求解决方案。

服务品质

操作规范

30%

10

1.严格遵守航空安全操作规程；2.正确使用服务设备；3.在紧急情况下能够迅速、正确地执行操作。

服务品质

服务效率

30%

10

1.在规定时间内完成服务流程；2.避免服务过程中的延误；3.能够快速响应乘客需求。

服务品质

服务创新

30%

10

1.能够根据乘客需求提供个性化服务；2.在服务过程中主动提出改进建议；3.积极参与服务创新活动。

服务品质

团队合作

30%

10

1.在团队中能够积极沟通，分享信息；2.在团队活动中能够主动承担责任；3.能够与团队成员共同解决服务过程中遇到的问题。

服务态度

乘客满意度

20%

8

1.乘客对服务的整体满意度调查结果；2.乘客的反馈意见；3.乘客投诉处理情况。

服务态度

情绪管理

20%

8

1.在服务过程中能够保持冷静；2.面对压力和挑战时，能够保持专业态度；3.能够有效处理乘客的不满情绪。