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网络客户服务核心内容精简版（国家开放大学）

一、网络客户服务基础概论

1.定义：网络客户服务是依托互联网平台，通过在线工具为客户提供咨询、解答、售后、维权、回访的服务行为，是电商与互联网企业的核心岗位。

2.网络客服特点（必考）

及时性、远程性、文字沟通为主、服务痕迹可留存、客户情绪更直接、服务场景多元化、容错率低、影响评价与店铺权重。

3.网络客服核心价值

解答客户疑问、促成下单成交、降低退货差评、维护店铺口碑、提升复购率、化解客户纠纷、提升店铺评分与流量。

4.客服岗位分类

售前客服、售中客服、售后客服、回访客服、投诉客服。

二、网络客户服务基本素养与职业道德

1.职业素养

耐