IT服务满意度评估表.docxVIP

IT服务满意度评估表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务响应速度

25%

响应时间

1.系统故障响应时间：2分钟内响应；2.用户咨询响应时间：5分钟内响应；3.故障处理时间：平均处理时间不超过2小时。

25

服务响应速度

25%

故障解决效率

1.故障解决成功率：按实际解决故障数量计算；2.故障解决速度：按故障解决时间计算。

20

服务响应速度

25%

应急响应速度

1.紧急故障响应时间：1分钟内响应；2.紧急情况处理时间：平均处理时间不超过30分钟。

15

服务响应速度

25%

服务恢复时间

1.系统故障恢复时间：平均恢复时间不超过30分钟；2.服务中断恢复时间：平均恢复时间不超过10分钟。

20

服务响应速度

25%

用户满意度

1.用户满意度调查结果：根据用户满意度调查结果评分；2.用户反馈处理：及时处理用户反馈，并跟踪反馈结果。

10

服务稳定性

25%

系统可用性

1.系统故障率：按故障发生次数计算；2.系统恢复时间：按系统恢复时间计算。

20

服务稳定性

25%

数据安全性

1.数据泄露事件：按数据泄露事件发生次数计算；2.数据加密措施：按数据加密措施实施情况计算。

15

服务稳定性

25%

系统升级维护

1.系统升级时间：按系统升级所需时间计算