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酒店餐饮业员工服务绩效评定表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务质量

25%

服务态度

1.对顾客热情友好，主动打招呼；2.对顾客的疑问耐心解答，无厌烦情绪；3.对顾客的反馈及时处理，态度诚恳；4.遇到不满时，能够冷静处理，不激化矛盾；5.主动为顾客提供增值服务。

20

服务质量

25%

服务效率

1.顾客点餐后，10分钟内完成下单；2.顾客提出需求后，5分钟内响应并处理；3.顾客用餐过程中，及时补充饮料、餐具等；4.顾客离开后，及时清理餐桌，准备下一桌；5.遇到突发状况，能够迅速处理，不影响其他顾客。

20

服务质量

25%

服务细节

1.注意个人卫生，保持仪表整洁；2.菜品摆放整齐，美观大方；3.营造舒适就餐环境，如音乐、灯光等；4.注意顾客用餐体验，及时调整服务；5.遵守服务规范，如着装、用语等。

20

服务质量

25%

顾客满意度

1.顾客满意度调查得分在90